Luister niet naar wat klanten zeggen, maar kijk wat ze doen, stelt Arthur Kosten, marketingbaas van hotelsite Booking.com.
Reserveringssite Booking.com, veertien jaar geleden opgericht in Nederland, is inmiddels Amerikaans eigendom (Priceline) en een multinationaal bedrijf, actief in tientallen landen. De beurswaarde van het moederbedrijf bedraagt zo’n 26 miljard dollar. “Dat is twee keer Ahold”, aldus marketingdirecteur Arthur Kosten.
Kosten was donderdagavond 8 december spreker bij de tweede uitreiking van de LOEY Award, een prijs voor Nederlandse online ondernemers.
Niet hip, wel actief
Kosten peperde de aanwezige ondernemers in dat klanten vaak allesbehalve hip of sexy zijn. Desondanks moet je “religieus bezig zijn met je klant”. Internet biedt fantastische mogelijkheden om hem of haar tot in detail te volgen. Dat is honderd keer beter dan met je managementteam een heisessie houden en vervolgens een strategie uit te zetten.
Zo ervoer Booking in de tijd dat velen riepen dat je een mobiele site moest hebben, dat Booking-klanten mobiele applicaties niet gebruikten. Pas toen de iPhone doorbrak, veranderde dat.
Laat kleine kansen liggen
Andere lessen zijn volgens marketingdirecteur Kosten: bouw een complementair personeelsteam en houd alles simpel en schaalbaar. Laat kleinere kansen liggen en focus op een enkele grote kans. Vertaald naar Booking.com: concentreer je op hotelboekingen. Vergeet uitstapjes naar theatertickets of autoverhuur.
Van belang is ook volgens Kosten om je operatie steeds te perfectioneren: wees net als Apple's Steve Jobs 'obsessief' in details. Meest belangrijk is nog wel: probeer het iedere dag een klein beetje beter te doen.
Als je je product steeds een klein beetje beter maakt, heb je het op het eind van het jaar uiteindelijk veel beter gedaan. "Mijn mede-bestuurders en commissarissen vragen vaak wat voor spectaculairs ik heb gedaan, maar dan moet ik meestal het antwoord schuldig blijven."
Continu sleutelen
Kosten verwoordt daarmee een vergelijkbare strategie als andere internetsuccessen zoals Amazon en Hyves: ook zij concentreren zich op continue, kleine verbeteringen.
Toch wil Kosten wel dat zijn organisatie 'pijn' leidt door steeds gas te blijven geven. "Als alles onder controle is, ga je te langzaam", citeerde hij autocoureur Mario Andretti donderdag. Het ontlokte LOEY-jurylid Bernhard van Oranje, tot hilariteit van de zaal, de opmerking "maar Andretti is wel zijn beide benen kwijt."
Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl